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    防止員工失誤,公司愿意出多少錢?_精益管理大師_3A精益管理顧問

     

      來源:世界經理人

      日期:2019年02月15日

     

      如果能夠防止員工做出這樣的事情,你認為,公司愿意出多少錢?例如:不小心刪掉了存儲客戶信息的數據庫、做事心不在焉,結果財務報表上多填了一個零、沒有按照規定進行操作機床,結果夾斷了手臂等等。

      1000元,10000元,100000元?怎么說,也要有造成經濟損失的50%吧!這筆帳還不好算么?

      答案是0元,沒有任何公司愿意為了防止失誤而買單。因為很多公司都抱著類似的僥幸心理:我們有了ISO質量認證,聘請了精益管理的老師,提前進行了各種員工培訓,這個管理流程一定不會出問題的!

      然而他們忘記了失誤?赡苡械墓芾碚邥环䴕猓骸拔覀儧]有忘記失誤,我們有著各種各樣應對的措施!”先把失誤的源頭消滅不更好么?  想要有效解決員工的失誤,首先我們需要分析一下,什么是失誤?“失誤,不就是因為做事情不認真么?”

      實際上,失誤一般分為三種原因:

      一、關注型失誤

      人的注意力可以產生多大的影響呢?我們可以舉個心理學的例子:你在一個聚會里,周圍充滿了嘈雜的交談聲,臺上還有樂隊的演奏聲。然而,你還是能很清楚地聽見你的朋友在說什么。這就是雞尾酒會效應。盡管周圍的環境如此地嘈雜,你也能夠很集中精力的和你的朋友進行交流。因為你的注意力集中在了你的朋友身上。

      我們經常會碰見類似的情況:突然有人在路上喊你的名字,你馬上就會反應過來、在美國的大街上,突然聽到了遠處其他中國人用中文交流、在開車的時候不論交通多么復雜,總是能夠注意到紅綠燈。

      我們的注意力是如此的集中,以至于可以忽視其他更加復雜的環境。因此,如果一個人的注意力被干擾時,就會產生類似以下的失誤:每年都會有不少人在ATM機取款的時候忘記取走銀行卡,造成了很多不必要的麻煩。 這是因為,在取款時,我們的注意力在“從ATM機中取錢”上。當我們取款成功后,我們的大腦就接受到了指令“從ATM機中取錢已完成”。因此,我們就會忘記自己的銀行卡仍然插在ATM機里。

      關注型失誤,是由于員工注意力被非工作相關的任務所干擾而產生的失誤。

      二、認知型失誤

      有很多的時候,管理者認為自己已經解釋清楚了任務的每個步驟,然而員工還是失誤了。這是因為管理者產生了認知偏差——準確的來說,是知識的詛咒。即認為自己理解的東西,其他人也能夠輕易的理解(回復005,查看如何有效的應對知識的詛咒)。

      知識的詛咒會帶來多少的失誤呢?我們可以很容易舉幾個例子:女生讓男生去買口紅,結果買回來了不同色號的唇釉、老師給學生傳授知識,學生卻抱怨老師沒有解釋清楚、技術人員用各種專業術語講解問題,結果下面的人完全聽不懂。

      認知型失誤,是由于管理者與員工對需求的理解不同而產生的失誤。

      三、態度型失誤

      這種失誤是絕大多數管理者所認為最容易發生的,但是也是最少見的失誤類型。因為,沒有幾個員工會早上起來,來到辦公室,心里想著:“我今天就是要做錯幾件事情,來好好報復一下這個公司!贝蠖鄶凳д`,往往都是“關注型失誤”和“認知型失誤”。

      管理者將大多數員工失誤認定為態度型失誤的主要原因,就是因為犯了啟發性思維的錯誤:由于將失誤歸咎于“不認真”是最容易也最直接的一種方式,因此他們也就沒有繼續深入思考失誤的真正原因。

      上面解釋了三種比較常見的失誤。那么,我們如何防止這些失誤呢?

      1.改變錯誤習慣

      很多管理者會這么想:“如果我們的員工容易失誤,說明他們沒有培養出正確的習慣。我們讓他們學習新的操作模式,引進新的管理思維,讓他們重新適應新的環境!比欢,這樣做往往會引起反效果。因為員工依然會在新的環境中采取舊的習慣。因此,我們需要首先改變這些錯誤習慣。

      有很多人總是改不掉喜歡啃手指的習慣,哪怕啃到出血也停不下來。 但是啃完后看見自己的指甲坑坑洼洼,又感到十分的后悔。他們選擇讓家人監督,選擇帶上手套,企圖戒掉這種壞毛病。然而過不了幾天,他們又開始舊病復發。

      為什么?

      我們的習慣是有著固定的運作模式的:暗示——習慣——獎賞。大多數人啃手指的原因是由于焦慮(寫文章,考試,演講等等)。他們的大腦已經形成了一套習慣:當出現焦慮的時候,啃手指可以有效的緩解焦慮。由于大腦總是想獲得更多的獎賞(緩解焦慮),當然無法停止啃手指的沖動(習慣)。

      所以,如果想要改變這種習慣,讓他人監督或者戴上手套是沒有任何作用的,因為這樣無法給大腦提供所需要的獎賞。因此,我們可以做出這樣改變:當出現焦慮(暗示)時,我們開始嗑瓜子。

      出現焦慮(暗示)——啃手指(習慣)——緩解焦慮(獎賞)

      出現焦慮(暗示)——嗑瓜子(習慣)——緩解焦慮(獎賞)

    防止員工失誤,公司愿意出多少錢?

      所以,如果想要改變習慣,可以利用出現暗示的時機進行有效的改變。

      另外一種方式是,提供合適的獎賞來改變習慣。比如很多小孩子不愛洗澡,那么最簡單的方式就是提供給小孩子合適的獎賞來激勵他們:兒童沐浴液往往很容易產生泡泡,就是因為讓小孩子在洗澡的時候可以玩泡泡,他們也就會更容易養成愛洗澡的好習慣。

      因此,如果想要讓員工改變錯誤的習慣,管理者需要正確的找到習慣觸發前的暗示,和習慣提供的獎賞機制。利用這兩點來改變員工的錯誤習慣,從而避免員工的失誤。

      2.提升解決效率

      大家在使用USB時,往往遇到這樣的問題。 USB插不進電腦插口。 倒轉180度,還是插不進插口。 再倒轉180度,終于插進去了。 這種設計上的錯誤卻由客戶買單,也是容易產生失誤的一種原因。因此,為了改變這種問題,新型的type-c接口的USB就變成了正反都可以插入。
       正如同剛才所說的ATM機的問題,國內的ATM機設計失誤,導致了很多人忘記取出銀行卡。而歐美國家的ATM機提供的解決方案是:先出卡再出錢。這些設計理念就是大名鼎鼎的防呆法——利用合適的設計,讓操作者不需要花費額外的注意力,憑借直覺來準確的完成操作,從而避免操作者的失誤。

      “這些說的都是說如何提升產品的易用性,如何將其融入到員工管理中呢?” 我們可以考慮一下利用公司的標語來正確的引導員工。很多公司喜歡張貼類似這樣的標語: 小事成就大事,細節成就完美。 一人疏忽百人忙,人人細心更順暢。 生命至高無上,安全責任為大。 很多人會對著些標語,安全信息表示不屑一顧:“這些標語都說的是一些廢話!

      這是因為,這些標語沒有提供合適的解決方案,只是單純的介紹了一些眾人皆知的道理,無法給員工提供任何實際上的幫助。

      例如,在建筑工地上,到處張貼“生命至高無上,安全責任為大!钡臉苏Z,不如都改為“進入施工現場,必須戴安全帽” 。這里的“佩戴安全帽”就是一個直截了當的解決方案,它提供了工人最直接的幫助! 

      單純提供解決方案的就夠了么?不夠,我們還需要告訴員工,按照規定可以獲得的獎勵(或者不按照規定會產生的后果)。

      例如下面這張圖,是在鹵豆干的學校衛生間里拍的。上面寫著: 這種抽紙只適用于擦手。 請不要將其沖入便池內。 這種濫用行為已被匯報給我們了。

      這種標語有用么?可能有一定作用,因為它提供了一部分解決方案(這種紙僅用于擦手),但是沒有提供不照做的后果。我們可以站在使用者的角度上思考一下:為什么他們會選擇將這種紙扔入便池?可能性有以下幾種:衛生紙用完了,所以用擦手紙。 擦手紙的垃圾簍裝滿了,沒地方扔。 已經習慣于將紙扔入便池內。

      然后,我們要注意到一個根本問題:如果便池堵住,使用者就不能上廁所。 所以,標語中最后一段“這種濫用行為已被匯報給我們了”,應該改為:“否則會造成廁所堵塞。如果出現衛生紙短缺等情況,請向XXX辦公室匯報!

      同理可得,督促建筑工地的工人佩戴安全帽的更好標語是:“請正確佩戴安全帽(解決方案),防止高空墜物砸傷(正向反饋)!薄

      不過,任何的標語都不如這10個字精辟:向前一小步,文明一大步。

      3.鼓勵微小失誤

      有時候出現了失誤,并不代表出現了不可挽回的結果。這時,我們就需要認真的總結這些失誤,并且對于失誤進行總結評估。 為什么我們不直接提前制定合適的規則,預防所有可能出現的失誤呢? 我們可以舉一個例子:

      這段時間出現了假冒偽劣的疫苗,大家紛紛抨擊疫苗檢測部門沒有嚴格把關。國家最近也宣布加大對檢測檢疫的資金投入力度。然而,我們換個角度思考一下:假設檢測部門嚴格把關,市面上沒有任何假冒偽劣疫苗的流通。那么檢測部門會獲得額外的資金支持么? 不會。

      因此,單純進行失誤的預防是最吃力不討好的一件事。因為沒有失誤,就會缺乏對于預防的關注。正如我們小時候都學過的一篇課文《扁鵲見蔡桓公》,蔡恒公沒有感覺到自己生病,因此就會屢屢拒絕扁鵲的預防性治療。假如一開始蔡恒公就感覺到身體有點不對勁,那么他一定不會拒絕扁鵲的進一步治療。

      因此,如果有員工失誤的話(當然,這種失誤不能是態度型失誤),不如學習一下日本公司,給員工頒發“大失敗獎”,因為一些微小的失誤的發生,其實有時候反而避免了更大的失誤。 對于失誤,我們需要抱著更加積極的態度去應對,而且不是“消滅那個制造問題的人”。

      最后進行一下總結:

      員工失誤分為三種:1.關注型失誤   2.認知型失誤   3.態度型失誤

      避免員工失誤的方式也分為三種:1.改變錯誤習慣   2.提升解決效率   3.鼓勵微小失誤   

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